Pelayanan GraPARI Telkomsel Supratman Kota Bandung Dinilai Mengecewakan, Masalah Pelanggan Tidak Di Fasilitasi dan Diberikan Solusi

Kota Bandung – PT Telekomunikasi Selular atau biasa disingkat menjadi Telkomsel, adalah anak usaha Telkom Indonesia yang bergerak di bidang telekomunikasi bagi konsumen individu dan corporate.

Penting untuk dicatat bahwa Telkomsel bukanlah entitas yang berdiri sendiri sejak didirikan pada tahun 1995. Telkomsel dilahirkan sebagai anak perusahaan dari PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom), salah satu BUMN terbesar di Indonesia. Sebagai bagian dari kelompok Telkom, Telkomsel telah mendukung pertumbuhan industri telekomunikasi nasional dan menjadi tulang punggung dalam membangun konektivitas di seluruh negeri.

Status Hukum Telkomsel :

Untuk memahaminya dengan baik, penting untuk meninjau status hukum dan kepemilikan saham Telkomsel. Secara resmi, Telkomsel bukanlah BUMN. Telkomsel adalah badan usaha swasta yang diatur oleh hukum perusahaan swasta, meskipun dimiliki oleh perusahaan BUMN, yaitu Telkom.

Walaupun Telkomsel bukan BUMN, hubungannya dengan Telkom tetap erat. Telkomsel beroperasi di bawah naungan Telkom dan menjadi bagian integral dari strategi bisnis grup Telkom. Pemegang mayoritas saham Telkomsel adalah Telkom, yang sebagian besar dimiliki oleh pemerintah Indonesia. Sehingga, walaupun Telkomsel bukan entitas pemerintah, keberadaannya masih sangat terkait dengan kebijakan pemerintah dan dinamika BUMN.

Untuk mendukung kegiatan bisnisnya, hingga akhir tahun 2021, perusahaan Telkomsel ini memiliki 397 gerai GraPARI yang tersebar di seantero Indonesia.

Bagi para pengguna setia Telkomsel pasti udah tidak asing dengan nama GraPARI Telkomsel. GraPARI adalah singkatan dari Graha Pariwara alias pusat layanan resmi dari Telkomsel yang tersebar di seluruh Indonesia.

Tugas atau Job Description

 GraPARI adalah :

  • Melayani informasi, permintaan dan keluhan atas jasa layanan Telkomsel bagi seluruh pelanggan Telkomsel.
  • Membuat eskalasi permasalahan pelanggan yang tidak dapat diselesaikan melalui tiket CRM atau media lain.

Visi dan Misi GraPARI Telkomsel adalah :

Visi : Menjadi penyedia layanan dan Solusi gaya hidup digital mobile kelas dunia yang terpercaya

Misi : Memberikan layanan dan Solusi Digital Mobile yang melebihi ekspektasi para pengguna

  • Menciptakan nilai lebih bagi para pemegang saham
  • Mendukung perekonomian bangsa

Namun, sangat disayangkan, dari tugas, visi dan misi yang sangat bagus diatas, ternyata tidak dirasakan dan tidak sesuai harapan bagi Sebagian konsumennya. Bahkan, belum lama ini, ada konsumen pengguna jasa layanan Telkomsel yang merasa diabaikan dan merasa dikecewakan oleh pelayanan dari GraPARI yang berlokasi di Jl. Supratman No.62, Kelurahan Cihaur Geulis, Kecamatan Cibeunying Kaler, Kota Bandung, Jawa Barat.

Awalnya, ada konsumen pengguna kartu Simpati (salah satu produk unggulan Telkomsel), yang kartunya hangus atau sudah di nonaktifkan oleh provider tersebut dikarenakan pelanggan tersebut lupa mengisi ulang pulsa untuk kartunya itu. Mengingat para pelanggan telekomunikasi saat ini banyak yang lupa mengisi pulsa untuk kartunya, karena mereka hanya fokus untuk mengisi kuota internet pada handphone miliknya. Alhasil banyak yang kartu simcard milik mereka habis masa aktif dan masa tenggangnya, hingga kartu tersebut hangus.

Adapun salah satu fungsi dari GraPARI Telkomsel adalah membantu para konsumen Telkomsel untuk mengaktifkan Kembali simcard yang hangus itu, dan salah satu opsinya yaitu kartunya bisa aktif Kembali dengan cara di migrasikan (dialihkan ke Kartu Halo) dan dengan menyertakan berbagai persyaratan yang sudah mereka tentukan.

Menyadari kartu Simpatinya hangus, konsumen yang Bernama Agus Sudrajat pun mendatangi GraPARI Telkomsel yang berlokasi di Jalan Supratman kota Bandung, pada Senin, (24 Juni 2024) sekitar pukul 09 pagi. Dengan harapan mendapatkan pelayanan dan Solusi yang baik, Agus pun membawa KTP, lalu masuk kedalam ruangan pelayanan serta ikut dalam antrian. Dia pun menunggu sekitar 45 menit, lalu mendapat panggilan dari customer service dan menceritakan persoalannya.

Setelah menceritakan masalahnya, Customer service pun menjelaskan prosedur dan beberapa persyaratan yang harus ditempuh, yaitu diantaranya memperlihatkan KTP, menulis pernyataan bahwa benar kartu tersebut milik Agus dengan tanda tangan diatas materai. Selain itu, ia pun memperlihatkan bukti lainnya bahwa nomor kartunya itu digunakan untuk akun Aplikasi Gojek, akun gogle, bahkan Agus mempersilahkan bukti-bukti itu di screenshoot oleh customer service dan sebagai syarat juga kebenaran bahwa nomor atau kartu itu milik Agus Sudrajat. Tak cukup disitu, dia pun menjelaskan dan memperlihatkan bahwa nomor simpatinya itu sudah digunakannya puluhan tahun serta sudah lama digunakan untuk nomor kantor Perusahaan miliknya juga tercantum sebagai nomor pengaduan di 2 website miliknya.

Akan tetapi, customer service mengatakan bahwa harus ada simcard atau kartu fisiknya dan harus difoto lalu dikirimkan kepadanya. Mirisnya, jika semua syaratnya sudah ada, lalu akan diajukan, namun, kata customer service itu, pengajuan tersebut belum tentu dipenuhi. Tetapi dia tidak memberikan alasan dan keterangan yang lebih lanjut. Customer service pun memberikan nomor layanan whatsapp kepada Agus untuk mengirimkan foto fisik kartunya.

Agus pun pulang dan mencoba mencari simcardnya, akan tetapi, hingga keesokan harinya yaitu Selasa, (25 Juni 2024), dia kesulitan untuk menemukan kartu fisik itu. Dia akhirnya mencoba menhubungi nomer whatsapp yang telah diberikan customer service pada saat menyampaikan masalahnya itu.

Customer Service menjawab, “Bapak mohon maaf, saya kemarin sudah sampaikan persyaratan registrasi harus sesuai, simcard harus ada, dan terhubung beberapa aplikasi sifatnya pun pengajuan belum tentu di acc untuk proses reaktivasinya. Jika persyaratan belum lengkap, masih belum bisa diajukan karena disini pun ada prosedurnya. Saya juga sudah berusaha menyampaikan, bukti fisik simcard diperlukan sebagai bukti kepemilikan nomor apalagi nomor tersebut hangus”.

Lalu Agus membalas, “Iya mba.. Kan fungsinya GRaPARI seharusnya membantu kesulitan konsumennya.. Memfasilitasi segala bentuk kebutuhan yg terhubung dg jasa pelayanan Telkomsel”.

“Jd sy harap mba sampaikan pd atasan mba dsitu yg mempunyai kebijakan dsitu”.

Namun, hingga keesokan harinya yaitu Rabu, (26 Juni 2024) sampai hari selanjutnya, customer service itu tidak membalas ataupun merespon pesan whatsapp darinya, padahal dia sangat berharap pihak GraPARI yang berlokasi di Jalan Supratman itu bisa membantu memfasilitasi dan memberikan Solusi padanya sebagai salah satu pelanggan yang sudah belasan tahun menggunakan jasa layanan Telkomsel itu.

Agus Sudrajat yang diketahui merupakan Ketua Umum Forum Jurnalis Nusantara (FJN), Wakil Ketua Umum Forum Media Indonesia Bersatu (FMIB), Ketua Perkumpulan Pemimpin Redaksi Independent (PPRI) DPW Jawa Barat dan selaku Ketua Sekretariat Bersama/Sekber Wartawan Indonesia (SWI) Dewan Pimpinan Wilayah (DPW) Jawa Barat yang merupakan konstituens dari Dewan Pers, jelas sangat merasa kecewa, karena menurutnya, seharusnya GraPARI selaku kepanjangan tangan dari Telkomsel memberikan Solusi dan menyelesaikan permasalahannya.

“Jelas saya sangat merasa kecewa, ini jelas nomor milik saya, bahkan saya sudah puluhan tahun menjadi pelanggan Telkomsel, salah satunya menggunakan nomor simpati tersebut. Tapi kenapa GraPARI Supratman ini seolah mengabaikan dan seperti tidak mau peduli terhadap kesulitan dan masalah konsumennya?”, ujar Agus.

“Saya sudah ikuti prosedur dengan benar, mengantri cukup lama, berbagai persyaratan dan bukti sudah saya tempuh dan perlihatkan, saya pun sudah buat pernyataan diatas materai, adminitrasi pun saya siap bayar jika harus migrasi ke kartu halo. Lalu mengapa pihak GraPARI masih enggan membantu saya sebagai pelanggan Telkomsel?. Apa saya harus pergi ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) dan berbagai media massa untuk menceritakan masalah saya ini?”, pungkasnya.

Namun, hingga berita ini ditayangkan, pimpinan Grapari Supratman Bandung tidak menjawab surat konfirmasi dari pihak media timesjurnalis.id.***

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *